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管理标准化,服务品质化——大同北分公司探索“经营+服务”模式转变

发布日期:2019/6/18 17:32:12 浏览:

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大同北高速公路分公司御西收费站,收费员热情服务司乘人员。


四通八达的高速公路网络使城与城之间联系更为紧密,也改变着我们的生活和工作习惯。

一条条高速公路串起了乡愁,也串起区域经济发展的合力。随着经济社会的发展,南来北往的客流对高速公路的通行效率和服务体验提出了更高的要求。全省交通运输工作会议提出,打造“三晋高速”服务品牌,并列出系列具体措施。大同北高速公路分公司成为我省高速公路系统积极推进标准化建设、以改革创新提升服务品质的一个缩影。6月14日,记者对其进行了探访。

以标准化管理推动高质量发展

应改革而生,2017年底,山西交控集团大同北高速公路分公司由3个单位重组成立,开启二次创业新征程。该公司负责得大高速公路、大同绕城高速公路、大同至呼和浩特高速公路大同至右卫段、天镇至黎城高速公路天镇至大同段、北京至乌鲁木齐国家高速公路山西段5条路段的经营管理,管养总里程400余公里,其中主线292公里。
  一年多来,强弱项、补短板、求突破,创新不止,大同北高速公路分公司积极探索“运营+服务”向“经营+服务”模式转变的有效路径,取得明显成效,围绕队伍建设、文明创建、票证管理、现场管理等七大内容构建收费管理标准化体系,推动企业经营实现高质量发展。
  树立标准。强化标准规范落实,先打样、后复制,培养树立业务骨干、微笑服务典型和站务管理样板,再进行标准推广。
  完善制度。制定中层管理人员选拔任用管理办法、考勤管理制度,建立完善教育培训管理办法、员工退出机制实施细则、中层管理人员能上能下制度实施细则、绩效考核办法、薪酬管理实施细则等,使日常工作标准化、规范化。
  细化提升。以绩按劳取酬,形成以岗位工资、绩效工资为主要内容的多元化工资分配模式;制定内训师管理办法和“五小”创新奖励办法等制度,激励全员加强学习、参与管理、积极创新;着眼长远,创优人才发展机制,全面实施人才3年倍增计划。
  打造优质高效的现场管理,该公司注重提高大流量和重要节点收费站的通行效率和应急管理,并根据司乘人员需求,规范完善基本服务以及增值服务,最大限度满足公众需求。强化现场管理的主要方法有三:准确研判、确定车流量大和影响力大的主要收费站,集中人力财力进行设备设施改造升级;结合三项制度改革,能者上,庸者下,保证收费站一线队伍的素质;通过品牌工作室和内训师制度,带动全员各项工作技能提升。此外,分析收费站影响通行效率的原因,灵活采取应对措施。比如,每周五下午,怀仁各学校大量学生返家,交通压力加大,对此,大同南收费站与怀仁收费站签订联勤联动保畅协议,入口车流量增大时,出口站提前做好应急准备,保障畅通。车流量超出收费站通行能力时,协调高速交警提前疏导,有效避免了车流拥堵。

双创之花 竞相绽放

从新荣南收费站双创基地出发,“双创”成为大同北高速公路分公司的全员自觉。经过一系列创建活动,大同东、大同南、右玉北和天镇县收费站成为四个新的双创基地,并取得了各具特色的新成效。
  在“双创”推进中,硬件和软件实现双提升。硬件上达到内务管理规范有序, 具有“五室和一吧、一店、一屋”(党员活动室、清新茶室、品牌工作室、岗前整理室、员工活动室、书吧、员工便利店和妈咪小屋),做到办公楼前有花、楼后有菜,院里有景观、活动有场所;软件上依托文化引领、理念渗透,助推管理服务成效显著、特色鲜明。
  记者在新荣南收费站舒琪工作室见到了收费员郭舒琪。她是大同北高速公路分公司的第一批内训师。以其为代表的舒琪服务团队,由放行速度能手、文明服务能手、点钞点卡能手共同组成,定期对收费员进行放行速度,点钞点卡、服务用语、规范动作等服务培训并开展“树标兵、强技能、争荣誉”争先创优活动。全站人员参加应知应会考核,每个人一项一项的过关,一次又一次刷新各项考核纪录。
  作为大同北高速公路分公司第一个“双创”基地,该收费站全员始终坚持“精勤出新,严实为荣”文化理念,规范管理服务,严细落实工作。办公区内一尘不染,收费岗区车道、岗亭日日清洁,还利用站区现有的地域环境,开辟了苗圃、责任田、饲养园,形成了“人人都有责任田,站区事事我有责”的文化氛围。
  一个微笑可以带来什么?大同东收费站的刘璐璐告诉记者,微笑传递着亲切、友好、愉快的信息,发自真心的微笑最让人舒适。该收费站的“云中微笑”品牌通过高速公路传递到更加广阔的空间。“除了‘云中微笑’,我们还有许多颇具成效的特色品牌。”大同东收费站站长李艳琴为记者介绍了站里公推直选的“五心大姐”高丽利、刘文娟。同事们工作中遇到困难,她们用“爱心”帮助;生活有疑,她们“热心”疏导;观念有差异,她们“耐心”调解;遵守纪律规矩,她们“细心”督促;相关政策制度,她们“尽心”传达。“五心”大姐充分发挥帮扶员、疏导员、调解员、监督员和宣传员“五员”作用,在搭建起公司与员工之间新型连心桥的同时,还成为公司深入基层的流动宣传站,构建起党风廉政建设自下而上的反向支撑。
  大同南收费站,借鉴大同市市花丁香的坚韧奉献品格,打造丁香团队和班组。右玉北收费站,弘扬“右玉精神”,精心服务。
  ……
  在“双创”推进中涌现出来的“清心茶室”“五美明星”“微笑之星”等管理服务亮点,极大地带动全员在标准化管理、提升服务水平上比学赶帮超。
  双创基地正在成为大同北高速公路分公司的业务标杆平台和创新管理平台,并日益凸显出强大的创新孵化器功能。来源:山西日报 记者 晋帅妮

 


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